Suporte de TI: o que é e como funciona?
A tecnologia da informação é uma área que faz toda a diferença dentro das empresas.
.É evidente o quanto os avanços tecnológicos trouxeram inúmeras oportunidades e possibilidades para as empresas, principalmente na otimização de processos e no aumento da capacidade produtiva que, consequentemente, as ajudaram a se tornar mais competitivas no mercado.
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Desde que estes recursos se tornaram imprescindíveis para as organizações, o apoio de uma equipe que de suporte de TI com profissionais devidamente especializados no setor se tornou essencial para que todo planejamento e investimento da área de tecnologia atenda perfeitamente, e sem prejuízos, os departamentos e necessidades do negócio.
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O que é suporte de TI?
O suporte de TI é um conjunto de serviços de assistência fornecido para manter uma infraestrutura tecnológica. Basicamente, os profissionais responsáveis por esse tipo de atividade precisam estar garantir o pleno funcionamento de máquinas, equipamentos, ferramentas e sistemas de TI da empresa.
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No entanto, além do desempenho das tecnologias, o suporte de TI também auxilia em diversas outras importantes atribuições da organização, como:
- Implementação de processos;
- Atendimento e cadastro de ordens de serviço;
- Proteção e segurança de dados;
- Pesquisa, cotação e instalação de novas soluções;
- Realização de treinamentos e muito mais.
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Tipos de suporte de TI
Na prática, você poderá se deparar com diferentes atividades do suporte de TI. Na teoria, elas são denominadas pelos termos help desk e service desk, mas é comum que você ainda esbarre em outras nomenclaturas, como suporte de TI remoto, de campo e presencial.
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O help desk possui um nível de atendimento mais inicial e cuida de chamados mais simples. Esse tipo de suporte tem foco em ferramentas ou plataformas mais elementares, como a resolução de problemas com softwares, acesso à internet, dispositivos e outros.
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Por sua vez, o suporte de TI service desk envolve demandadas com maior nível de complexidade. Geralmente, essas atividades exigem um nível de conhecimento técnico maior e estão focadas na solução de problemas estratégicos, como mudança ou implementação de sistemas, manutenção da infraestrutura de TI, etc.
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Como mencionamos, vale também lembrar que ambos os tipos de suporte podem contemplar atendimento remoto ou presencial. Frequentemente, o service desk estará atrelado ao suporte de TI presencial, justamente pelo nível de dificuldade dos chamados. Aqui, também podemos enquadrar o suporte de campo, que não deixa de ser presencial, já que temos uma pessoa especialista deslocada até o local de atendimento.
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Com as soluções que temos à disposição atualmente, o help desk, por envolver ações de baixa complexidade, pode ser realizado à distância sem dificuldades. Uma das principais vantagens desse modelo é que se torna ais barato e prático resolver qualquer questão remotamente. No entanto, todo pedido sempre pode passar por alguma avaliação ou curadoria para que a equipe de TI entenda o esforço necessário para resolver o problema ou prestar ajuda.
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De acordo com o diretor de tecnologia da Teorema Sistemas, Marcio Bertelli, o suporte é fundamental dentro das empresas. "Um suporte eficiente desempenhando um papel essencial na resolução de problemas, melhoria da eficiência, produtividade e satisfação dos funcionários. Além disso, ajuda a empresa a enfrentar desafios com mais facilidade e aproveitar melhor as oportunidades de crescimento e inovação", finalizou
