Personalização no varejo deixa de ser tendência e vira exigência do consumidor
Pesquisa revela que 71% dos clientes brasileiros esperam experiências de compra personalizadas, e varejistas que não se adaptarem correm risco de perder competitividade
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Em um mercado saturado e altamente competitivo, a personalização no varejo deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência clara dos consumidores. Dados do estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk e Opinion Box, mostram que 71% dos clientes brasileiros esperam interações customizadas e 76% ficam frustrados quando recebem abordagens genéricas que ignoram suas preferências.
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Essa tendência já impacta grandes players do mercado: na Amazon, por exemplo, 35% das vendas são geradas por ações de personalização, estratégia que pode aumentar a receita de uma marca em até 40%, segundo especialistas.
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O cliente quer se sentir único e reconhecido. As empresas que entendem isso e oferecem uma experiência feita sob medida conquistam mais lealdade e resultados consistentes, reforça a presidente da ACIG, Maria Inês Guiné.
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A personalização vai muito além de chamar o cliente pelo nome. Ela envolve mapear hábitos de compra, rastrear interações online e até antecipar necessidades futuras por meio de dados e inteligência artificial. No Brasil, 68% dos consumidores afirmam que experiências personalizadas influenciam diretamente suas decisões de compra.
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Como implementar
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O caminho para uma personalização eficiente passa por diferentes etapas:
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Coleta inteligente de dados: de forma transparente e com benefícios claros para o cliente.
Microssegmentação: criação de grupos específicos para ações mais relevantes.
Jornadas personalizadas: adaptar desde a vitrine virtual até o pós-venda.
Programas de fidelidade adaptados: recompensas e ofertas alinhadas ao perfil do cliente.
Experiência física personalizada: uso de tecnologia para atendimento mais direcionado na loja.
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O futuro da personalização
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O avanço das soluções de inteligência artificial aponta para experiências cada vez mais imersivas, como assistentes virtuais que se adaptam à personalidade de cada cliente ou lojas físicas que ajustam iluminação e música conforme o perfil de quem entra.
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A ACIG alerta seus associados: entender e aplicar a personalização é investir na fidelização e na competitividade, evitando perder espaço para concorrentes que já colocam o cliente no centro da estratégia.
