O futuro do atendimento no varejo: consumidor já exige soluções autônomas

Enquanto tendências globais apontam para até 90% das demandas sendo resolvidas por inteligência artificial, no Brasil a adoção ainda é baixa

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A transformação digital tem remodelado o varejo em todo o mundo, trazendo o atendimento autônomo como protagonista da experiência do consumidor. Ferramentas de inteligência artificial (IA), como agentes virtuais humanizados e sistemas de autoatendimento, já começam a resolver a maior parte das demandas dos clientes em empresas inovadoras. De acordo com o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, a previsão é que até 90% das interações sejam realizadas sem intervenção humana nos próximos anos.

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No entanto, o cenário brasileiro ainda mostra atraso nesse movimento. Uma pesquisa da CNDL aponta que apenas 14% dos empreendedores utilizam soluções de IA atualmente. Além disso, 24% planejam adotar em breve, enquanto 40% não têm intenção e 36% seguem indecisos. A falta de conhecimento (52%), a percepção de que a tecnologia não é necessária (32%) e as limitações financeiras (16%) estão entre os principais obstáculos.

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Por outro lado, os consumidores já demonstram expectativas claras: 67% estão dispostos a interagir com assistentes virtuais, 60% querem IA de voz para interações mais naturais e 61% esperam personalização em cada contato com as marcas. Isso significa que o futuro do atendimento será autônomo, mas sem eliminar o papel humano, caberá às pessoas conduzir as interações mais complexas, empáticas e estratégicas.

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Para o varejo brasileiro, o desafio está em avançar na capacitação de equipes e na adoção gradual da IA em áreas de maior impacto, como atendimento e marketing. O presente ainda pede ação, mas os sinais do mercado são claros: para manter a competitividade, será preciso acelerar rumo ao atendimento autônomo.